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母婴店导购如何处理顾客退货

来源：网络转载 Tag：母婴店点击量：1356发布时间：2019-05-23

　　经营母婴店会面临各种各样的问题，母婴店导购处在与直接消费者接触的终端，会遇到各种各样的问题。爱亲小编为大家分析导购在面对顾客的退货要求时，应当怎么做？

　　许多导购在面对母婴店顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。

　　爱亲母婴经过统计母婴门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定。导购首先需要做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

　　母婴店导购要通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情形本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。

　　具体方法是，母婴店导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。爱亲营销导师给大家一个标准的案例如下：

　　母婴店导购：王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您家宝宝。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式／颜色／面料呢？（转化到换货上去）

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