商学院王老师包头福连家市代店巡店心得（一）
行业内接触包头福连家市代店兰总，感到她性格开朗善谈，她首先向我介绍了店面的商品销售以及店内人员基础管理的问题，而后我们互相交流了在店面销售和遇到难题后的一些解决办法。我此次之行主要目的是对店内员工商品知识缺乏进行培训工作，但余总也提出了可否让我帮忙调整商品陈列，我欣然接受，并尽我所能把店内陈列进行了一些细致调整。余总也表示认可。下面就是我店内支持的一些内容。
5月23日早晨进行了店内员工商品培训，店内共有9位员工，全部到齐，说明兰总对于此次到店培训的支持与重视。我主要培训内容是A品商品知识，为了调动员工情绪，我以实物进行了讲解培训，并提问每位员工，进行现场互动。
例1.：比比酷奶瓶售卖过程中怎样向顾客讲解奶瓶保养洗涤，售后出现漏奶客诉，出现客诉如何解决，我都一一进行了讲解。
例2：婴幼儿补充鱼肝油应在婴儿出生后15天就要补充了，当我提问道一位员工时，问她是否有了宝宝，她回答有，由此我马上提问你是在一天的什么时间补充鱼肝油的，她说在早晨，我肯定了她的回答，并快速又提问早晨是在宝宝空腹还是吃了奶后呀？她坚定的回答当然是吃饱奶后了，我马上回答她的做法是错误的，告知她一定在宝宝吃奶前，过了半小时后再给宝宝吃奶，并讲解原因所在，她听后才醒悟一直给宝宝服用鱼肝油后，为何宝宝总出现吐奶的情况。其它员工也仔细的记录了知识点。
例如3；在讲解吸奶器商品知识的过程中，我以在包头赤峰遇到的客诉实例进行了讲解，如何倾听顾客的牢骚，并把握安抚顾客的技巧。之后和顾客交谈从中得到是否是人为非正常使用后出现的商品问题，还是商品质量本身就有问题，较后发现是顾客不正当使用造成问题后，顾客很认同。如果发现顾客使用方法不对的话，并要认真并耐心告知正确使用方法。总之不要造成顾客反感，如真是产品本身问题，要马上为顾客调换，并告知店长，安抚顾客，尽量把会员维护好，调换后适时加以电话回访。
